Waardepropositie van je bedrijf sterker maken?
Focus op emoties van je klant!
Het belang van emoties in je CX.
Meer dan 50% van klantervaring is gebaseerd op emoties. Klanten zijn emotionele wezens en meestal emotioneel gedreven. Emoties vormen de kern van menselijk gedrag. Ze zijn aanwezig in een breed scala van contexten, waaronder onze behoefte om sociaal te zijn, ons verlangen naar status of de behoefte om ons veilig te voelen. Simpel gezegd, als je de klantervaring wilt verbeteren, moet je erkennen dat klanten emotionele wezens zijn. Zodra je dit gedaan hebt, de volgende stap is het overbrengen van emotie in je klantervaring.
Waarom hoogwaardige CX (klantervaring) zo belangrijk is? Omdat na een positieve ervaring met jouw bedrijf de kans groter is dat een tevreden klant een loyale klant wordt. Wil je dat je klanten jouw “ambassadeurs” worden, investeer dan in hun ervaring. Onderzoek wijst uit dat 80% van de klanten veel belang hecht aan de ervaring die een bedrijf biedt en vindt het net zo belangrijk als zijn producten of diensten.
De juiste emoties gebruiken
Als de emoties verantwoordelijk zijn voor meer dan 50% van de ervaring van een klant, dan is het absoluut noodzakelijk dat je weet welke emoties je moet oproepen. Weet je het niet? Maak je geen zogen, de meeste bedrijven weten het antwoord ook niet. Het is eigenlijk best verbazingwekkend dat de organisaties de helft van de ervaring van hun klanten aan het toeval overlaten.
Neem de snelste weg naar het creëren van emoties - de geur. Verras je consument! Als er een gebeurtenis plaatsvindt met een sterke emotionele lading, neemt ons brein de omgeving nauwkeurig op. Wanneer er op dat specifieke moment bijvoorbeeld geur op de achtergrond wordt verspreid, dan leggen onze hersens snel een link met een bepaalde emotie.
Uit onderzoek blijkt dat de geuren anders dan beelden en geluiden worden niet vooraf verwerkt en gefilterd, daarom veroorzaakt geur onmiddellijk emoties. Geur en product op elkaar aansluiten - dan neemt de aankoopintentie toe. Passende geuren (geurmarketing) zorgen bewust of onbewust voor dat mensen deze drie belangrijke emoties ervaren:
“Tevredenheid” (pleased)
“Gevoel dat jij voor hen zorgt” (cared for)
“Vertrouwen” (trust)
Marketing met geur, of 'geurmarketing' zoals het wordt genoemd, is een methode waarbij geur wordt gebruikt om de aandacht en interesse van de klanten op te wekken. Geurmarketing is een relatief nieuwe, maar steeds populairder wordende marketingtechniek die door bedrijven wordt gebruikt om hun marketinginspanningen te verbeteren, en het kan ook worden gebruikt als promotiemiddel.
Hoe werkt geurmarketing? Geurmarketing heeft tot doel een aangename geur in de omgeving te creëren die klanten onbewust meer ontspannen maakt en ze emotioneel met een bedrijf verbindt. Tegenwoordig is de consument altijd op zoek naar positieve emoties en hoe meer positieve emoties de klant ervaart, hoe waardevoller je product of service zal worden en hoe meer jouw bedrijf onthouden wordt.
Er zijn veel manieren waarop het beste “uit de lucht” kan worden gehaald. Neem contact met ons op en we vertellen je over de mogelijkheden.